Melhorias no atendimento e assistência têm reconhecimento de Participante

As recentes mudanças no sistema de autorização de procedimentos de saúde, atendimento pelo 0800 e atendimento presencial na CELOS têm colaborado para ampliar a avaliação positiva dos serviços oferecidos pela Fundação. É, por exemplo, o caso da aposentada da Celesc, Cléia Regina Canatto, que na condição de beneficiária do Plano CELOS de Saúde fez questão de registrar, por e-mail, o reconhecimento pelo atendimento de qualidade prestado pela equipe da Divisão de Saúde. “Desde que estou aposentada, foram duas as situações de saúde em que demandei os serviços da CELOS para a realização de procedimentos médicos delicados e urgentes e em ambas as oportunidades constatei o preparo da equipe, marcado por habilidade humana e competência técnica, impecáveis”, declarou. Para ela, experiências como essas fortalecem ainda mais a credibilidade e confiança nos serviços prestados pela Fundação.

Segundo a Gerente da Divisão de Gestão Assistencial, Ruth Seara, a CELOS tem trabalhado  para ampliar o grau de satisfação dos Participantes Ativos e Assistidos. “Buscamos a melhoria contínua do Plano, atentos às novas regras e práticas do setor suplementar de saúde e buscando ampliar o IDSS, estabelecido e exigido pela ANS”, informou Ruth. O Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) é composto pela avaliação da assistência prestada pelas operadoras aos seus clientes (Atenção à Saúde), indicadores de satisfação do cliente, estrutura da Operadora, além de aspectos econômico-financeiros.

Novo 0800
Desde dezembro de 2016, os participantes ativos, assistidos, dependentes e agregados da CELOS contam com novos números de discagem gratuita para atendimento nos Planos Previdenciários, Empréstimos e Planos de Saúde.

O atendimento telefônico da CELOS passou a ser segmentado por dois canais de Atendimento Telefônico:

0800 048 3030 | Planos Previdências e Empréstimos – Horário de atendimento telefônico de segunda à sexta das 8h às 12h e das 13h às 17h30min, exceto feriados.
0800 048 4040 | Planos de Saúde – Atendimento 24 horas, inclusive fins de semana e feriados. O atendimento sobre Planos de Saúde compreende os Planos CELOS Saúde, Saúde Agregados e Odonto Agregados.

O objetivo da alteração é estreitar o relacionamento com os 24 mil usuários que mantém contato com a CELOS, para esclarecer dúvidas sobre os Planos Administrados pela CELOS

Como funciona
A central de atendimento da CELOS é composta por quatro atendentes, os quais realizam atendimento telefônico e o atendimento presencial.

O período de maior demanda, o que congestiona o canal 0800, é entre às 10h e 16h. Em datas de liberação da folha de pagamento, 5º dia útil e abertura de empréstimo, o congestionamento das linhas telefônicas fica mais acentuado, já que o atendimento é destinado para cerca de 24 mil usuários.

Na rotina normal da central de atendimento, o tempo de um atendimento telefônico pode levar de 10 a 50 minutos, pois os questionamentos são os mais diversos, desde como solicitar a aposentadoria até explicação sobre procedimentos médicos, sem falar da atenção especial que os atendentes dedicam aos participantes nos questionamentos de cunho pessoal, fazendo da CELOS um serviço diferenciado de um Call Center habitual. Um atendimento presencial leva em média 30min, pois as dúvidas são as mais diversas, complementado sempre com um toque de calor humano e atenção de que os Participantes e Assistidos merecem.

Quando um atendente está num atendimento presencial, seu canal 0800 fica bloqueado, para que ele possa dar a devida atenção ao Participante que estará presencialmente na CELOS sanando todas as suas dúvidas.

O público que mais usa o serviço de 0800 e o atendimento presencial é formado por aposentados e pensionistas acima de 60 anos, que, na maioria das vezes, por não acompanharem as tendências tecnológicas, necessitam de um tempo maior de atendimento.

A CELOS disponibiliza também o atendimento eletrônico “Fale Conosco”, por meio do site www.celos.com.br, contando com uma abertura em média de dois mil contatos mensais.

Para agilizar a busca de informações que não necessitam de um contato pessoal, a equipe da CELOS desenvolveu o canal do “Autoatendimento”, onde o usuário poderá ter acesso a todas as informações dos seus planos em qualquer dia, horário e local, respeitando sempre a segurança no acesso das informações.

Em atendimento às Resoluções Normativas e visando o bem estar dos usuários, a CELOS disponibilizou o atendimento telefônico, para atendimentos decorrentes dos Planos CELOS Saúde. Este atendimento está disponível por 24 horas, principalmente no que se refere às urgências e emergências. Sendo assim o beneficiário poderá fazer contato no período de baixa demanda (após as 16h).

Mudanças no processo de autorização
Em 20 de setembro de 2016, foi aprovada através da deliberação 475/2016 da Diretoria Executiva a instituição da Comissão de Análise de Pedidos de Atendimento Assistencial. O objetivo da Comissão é realizar o assessoramento à administração dos Planos Assistenciais da CELOS. Funcionará, inclusive, como instância recursal para reanálise de negativas de coberturas, na forma da Resolução Normativa nº 395, de 26/11/2015, especialmente, bem como das demais normativas da ANS – Agência Nacional da Saúde Suplementar.

Com o intuito de propiciar a transparência e a agilidade dos processos encaminhados para análise de coberturas como autorização de procedimentos, reembolso e beneficio farmácia, a Diretoria Executiva instituiu através do Regimento Interno, critérios técnicos que serão utilizados para análise das demandas encaminhadas, que serão utilizadas promover a melhoria continua dos processos relacionados às coberturas assistenciais dos Planos CELOS Saúde.

Como funciona
As matérias encaminhadas para apreciação da Comissão poderão ser encaminhadas pelas áreas internas da CELOS, bem como pelos setores de atendimento ou até mesmo pelo próprio beneficiário. A Comissão operacionalizará suas proposições, orientações e deliberações por meio de atas e processos administrativos devidamente numerados, instruídos com a documentação necessária, assinados por todos os membros da Comissão, e submetidos à Diretoria Executiva. Caberá à DEX conhecimento e/ou deliberar sobre as recomendações, quando for o caso, além de dar os encaminhamentos necessários.